Facility management all inclusive: jedna firma, jedna faktura

S tím, jak se mění fungování kancelářských budov, se vyvíjí i role facility managementu, který dnes obnáší více, než jen úklid a údržbu budovy. Jaké další služby v rámci FM poskytujete svým firemním klientům?
Zajišťujeme komplexní integrovaný facility management, který se zároveň snažíme dělat co nejmodernějším způsobem. Poskytovaná služba by pak měla být pro klienta co nejpříjemnější. Když si vezmeme jednotlivé segmenty facility managementu - ostrahu, údržbu a úklid - využíváme například elektronickou recepční nebo prostřednictvím čidel vzdáleně monitorujeme a obsluhujeme objekt, ať už z hlediska security nebo z hlediska údržby. Kromě toho se zaobíráme aktuálními tématy, jako je energetický management a snižování uhlíkové stopy. Hledáme způsoby, jak zařídit, aby byla budova v co nejekologičtějším módu.

Firmám zajišťujete kompletní facility management. Místo komunikace s více dodavateli služeb je zde jedna firma a jedna faktura. Je to tak jednoduché… Má to i nějaké ALE? Nepřijde nás takový servis příliš draho?
Viděl bych tady pouze jednu jedinou nevýhodu, nad kterou výrazně převyšují výhody. Tou nevýhodou je jisté riziko plynoucí z toho, že firma vložila veškeré služby facility managementu pod jednoho dodavatele a v případě jeho úpadku mohou vzniknout provozní komplikace. Potom už jsou jen výhody. Obracíte se na jednu konkrétní osobu, která se věnuje jenom vám, má na starosti pouze váš objekt, který velmi dobře zná, stejně jako je odborníkem ve svém oboru. Obrovskou výhodou pak je hledání synergií mezi jednotlivými službami, ze kterých plynou možné úspory nákladů na zaměstnancích a jejich pracovních úkonech. 

Měl by o sjednocení služeb pod jednoho dodavatele uvažovat i facility manager, který má nyní sice deset různých dodavatelů, ale všichni jsou spolehliví? Jaké jsou hlavní výhody sjednocení všech služeb FM pod jednoho dodavatele?
To je právě ta jedna faktura a jedna kompetentní osoba, která si sama spravuje své dodavatele jednotlivých služeb. V podstatě mezi klienta a dodavatele vložíme ještě jeden článek, a to facility managera, který se o tu síť dodavatelů stará. Pro klienta to znamená méně starostí, méně administrativy, přístup k IT systémům a aplikacím… Znamená to zkrátka pohodu. Klientovi se tak uvolní ruce, aby se mohl plně věnovat svému klíčovému byznysu. 

„Jde o hledání chytrých řešení. Nechceme být strojvedoucím ve vlaku, ale tím, kdo staví ty koleje a určuje směr, kudy se ten vlak bude ubírat.“  

Jakým způsobem kontrolujete kvalitu služeb, které firmám v oblasti FM poskytujete? Berete to tak, že dokud nikdo nevolá, všechno je v pořádku? Nebo získáváte pravidelnou zpětnou vazbu?
To, že je klid a nikdo nevolá, může být taky klid před bouří. Nekomunikace je to nejhorší, co se může stát. Pokud nedochází k reportingu, tak se někde může stupňovat problém, v jehož důsledku může dojít ke značným finančním ztrátám. My měříme kvalitu poskytovaných služeb prostřednictvím ukazatelů KPI, které jsou definovány ve smlouvě a vymezují, jak se o budovu budeme starat. S klienty probíhají pravidelné schůzky, na kterých je seznamujeme s reporty, jak rychle řešíme tickety. To je standard. Nadstandard je to, že klientovi doporučujeme určitá investiční rozhodnutí, která mu v budoucnu mohou ušetřit náklady. Také je důležité, aby fungovala chemie mezi naším facility manažerem a manažerem na straně klienta. Proklientský přístup je pro nás na prvním místě. 

Kromě faktur tedy posíláte klientům i podrobnější reporty dokumentující vaši práci. Jaké informace takové reporty obsahují?
Prostřednictvím reportů se klientovi snažíme prezentovat a prodat to, co děláme. Protože to, že všechno funguje, neznamená, že nic  neděláme. KPI, která si stanovujeme, vždy odráží aktuální situaci, nemohou být například rok stará. V rámci KPI máme nastaveny například reakční časy pro řešení požadavků nebo zlepšování v duchu KAIZEN, to je klíčové u průmyslových objektů, ale může to být i u officových budov. To zlepšení může být ekonomické, ekologické nebo se může týkat zefektivnění služeb pro uživatele budovy. Jde o hledání chytrých řešení. Vždy říkám, že nechceme být strojvedoucím ve vlaku, ale tím, kdo staví ty koleje a určuje směr, kudy se ten vlak bude ubírat. K tomu, abyste mohli poskytovat vysoký standard služeb, potřebujete i profesionální tým.

Je v dnešní době složité sehnat lidi, kteří chtějí pracovat ve správě budov?
Situace ve facility managementu většinou odráží dění na trhu práce. Někdy se stává, že lidé nejsou, někdy zase jsou, ale nemají potřebnou kvalifikaci. Na méně kvalifikované pozice se shání lidé o něco lépe, nicméně jich není vždy dostatek. Abychom i přesto klientovi poskytovali kvalitní služby, snažíme se některé procesy automatizovat a digitalizovat. Využíváme vzdálený dohled nad objektem a vzdálenou obsluhu technologií. Tím pádem není nutné obsazovat pozici člověkem, který by byl přítomen na místě. Spoustu věcí může řídit počítač, čidlo, software, aplikace, analytické kamerové systémy… Stejně tak evidenci příchozích osob může provádět elektronická recepční, která funguje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Pokud má firma desetičlenný tým ostrahy, je efektivnější nechat si tři nejschopnější členy toho týmu, lépe je zaplatit a dát jim k dispozici technologie, s nimiž tu práci zvládnou i v malém počtu. Zatímco náklady na platy zaměstnanců neustále rostou, náklady na technologie už tolik ne. 

V souvislosti s energetickou krizí bude hlavním úkolem facility managementu v roce 2022 snížení spotřeby energie, aniž by se přitom snížily i standardy kancelářských prostor pro uživatele. Jakými praktickými kroky lze tohoto cíle podle vás dosáhnout?
Spotřeba energie má nejen ekonomický, ale i ekologický aspekt. My klientům nabízíme energetickou analýzu, která ukáže, jak hospodaří s energiemi, a následně jim dáme nějaká doporučení. Mohou to být různé alternativní zdroje energie, například fotovoltaika, může se to týkat osvětlení, topení, klimatizace... Klientovi pomáháme s plánováním investic, které by mu v budoucnu měly přinést úspory. Samozřejmě třeba u budov s provozem 24/7 bude návratnost investice rychlejší než u budov, které noční provoz nemají.

Dovedete si představit svou práci bez digitálních technologií? Jaký software využíváte a v čem vám pomáhá?
Představit si to sice dovedu, ale vrátili bychom se k tomu, že potřebujeme daleko více lidí, práce by neprobíhala tak rychle… Bylo by to jako posílat si poštovní holuby místo e-mailů. Samozřejmě je dobré držet si i nějaké back-upy pro případ výpadku, být na telefonu, ale většina věcí se dnes dá vyřešit kliknutím v aplikaci.

Jsou vaši klienti přístupní novým technologiím? Je těžké je přesvědčit, že by měli vyzkoušet nějakou aplikaci nebo implementovat sofistikovanější systém, který může souviset například s bezpečností?
Škála klientů je široká, ale dovolil bych si ji definovat černobíle. Protože někdo buď chce, nebo nechce. Ten, kdo chce změnu, hledá způsob, jak ji provést, třeba jak zavést elektronickou recepční. A kdo tu změnu nechce a radši by si popovídal s recepční Aničkou, ten hledá důvody, proč to nejde. Ale také je to na nás a na tom, jak to klientovi dokážeme vysvětlit. Klienti si také mohou veškeré naše produkty vyzkoušet v rámci showroomu, kde jim představíme softwarové programy, kamerové systémy nebo právě tu elektronickou recepční. Samozřejmě, že každý klient má jiné potřeby, proto mu připravíme nabídku šitou na míru.

Autor: Ivana Molnárová, Zdroj foto: archiv M2C