Recepci roku 2021 mají ve Spaces Smíchoff

 Chtěli byste vidět vítěznou recepci? My také! Proto jsme navštívili coworkingové centrum Spaces Smíchoff, kde jsme se setkali s community manažerkou Anetou Jones, vítězkou prvního ročníku soutěže RECEPCE ROKU. Zajímalo nás, jak vnímá profesi recepční, která se v posledních letech výrazně vyvíjí a mění.

Recepční je ve firmě první kontaktní osobou jak pro klienty, tak pro kolegy. Jaké osobnostní kvality by měla recepční mít? Charisma? Psychickou odolnost?
Dobří recepční by si měli dát za svůj každodenní cíl zpříjemnit klientovi den. Kromě úsměvu by měli být ochotní pomoct a vyřešit jakýkoliv požadavek. Také je důležité, aby se nenechali ovlivnit náladami jiných a dokázali se povznést nad všední nepříjemnosti. A samozřejmě by svou práci měli mít rádi a být na ni hrdí.

Všeobecně vžitá představa, že recepční jen vítá návštěvy a dělá kávu, dnes ve většině firem neplatí. Recepční je současně office manažerka, asistentka CEO, má na starosti interní komunikaci, organizuje firemní eventy… Jaká je vaše náplň práce ve Spaces?
V centrech Spaces se naše práce podstatně odlišuje od běžné představy “vrátných”. Vstupní pozice se nazývá Community Associate a jak název napovídá, jde o práci, jejímž hlavním aspektem je komunikace s klienty s cílem vytvoření komunity. K tomu však připadá zároveň i technická podpora a správa kancelářských prostor, IT podpora pro klienty nebo fakturace služeb. Community Manager následně musí zvládat vše předešlé a k tomu se přidává zodpovědnost za chod business centra a podpora prodejní divize. Je to práce, která vás hodně naučí a dá vám nespočet zkušeností. 

Ve většině firem je právě recepční tou nejvíce zaneprázdněnou osobou. Kolegové na ni delegují úkoly, které nestíhají. A recepční toho pak musí stíhat opravdu hodně. Máte nějaké tipy, jak zvládat time management? Máte vše hotovo pět minut před koncem pracovní doby?
V ideálním případě práci vždy dokončuji alespoň půl hodiny před zavřením centra. Mám potom čas připravit se na další den nebo zajistit drobnosti okolo pro zlepšení pracovního i zákaznického zážitku. To samozřejmě není vždy možné, hlavně v těchto časech. Asi nejdůležitějším tipem, který můžu dát, je stanovení priorit. Někdo si vede papírkový seznam, někdo používá poznámky na ploše, hlavní je ale vědět, kolik toho v daný den máte a čím byste měli začít co nejdříve. Každé ráno si projdu seznam požadavků v interním systému a maily a poté si stanovím, co nejvíc hoří. Je to věc, kterou vyřeším sama, nebo jsou tam zainteresované další osoby? Čím delší řetězec komunikace, tím víc se čas natáhne. Pokud nefunguje wifi u důležitého návštěvníka a současně vám stojí řada klientů na recepci s otázkou na skeny, klíčová je komunikace. Není ostuda říct ne. Klienti i kolegové pochopí, že máte důležitější práci, ale je potřeba to vždy slušně vysvětlit. Musíte vědět, kolik toho zvládnete a kde máte strop, jinak hrozí vyhoření a znechucení prací, kterou jste kdysi měli rádi.

Aneta Jones: Recepční by si měli dát za cíl zpříjemnit klientovi den

Potřebuje se i recepční vzdělávat? Navštěvujete kurzy nebo konference? A jaká témata vás nejvíce zajímají? 
Každý by se měl snažit o svůj osobní rozvoj, na pozici nezáleží. U nás ve firmě probíhají webináře na různá témata, osobně vyhledávám i webináře a kurzy na síti LinkedIn. Pro mě je určitě nejzajímavější téma konfliktů. Buď mezi zákazníky, nebo recepce versus klient. Málokdo dokáže rychle a pohotově reagovat v daný moment. Tipy a triky mohou lidi připravit na tyto nepříjemné stresové situace a pomoct jim lépe je zvládat.

Když si firma vybírá novou recepční, kterými kritérii by se měla řídit? Co by měla kandidátka hlavně splňovat?
Proklientský přístup je ten nejdůležitější aspekt. Kandidát může být vzdělaný, zvládat multitasking, hovořit čtyřmi jazyky, ale pokud vám bude na recepci na lidi jen vrčet a škaredě se na ně dívat, recepce se rychle stane toxickým prostředím. Lidé musí chodit na recepci rádi a necítit se špatně, když po zaměstnancích něco chtějí. Tyto případy jsou dobře vidět právě u nových lidí, kteří jsou třeba pomalejší nebo ještě všechno neví. Pokud jsou však milí, klientům to vůbec nevadí a rychle se naučí za novou osobou chodit častěji.

Které situace z vaší každodenní praxe jsou pro vás nejnáročnější?
Ne vždy se dá všem vyhovět a není příjemné chodit se špatnými zprávami. Člověk nikdy neví, jaká bude reakce. Někdo je pohodář a někdo se chová, jako by se právě zhroutil svět. Člověk se musí obrnit a mít trpělivost, nesmí se nechat stáhnout zlostí z druhé strany, jinak to může vyústit v konflikt, a to nikdo nechce. Získání odhadu, jak bude kdo reagovat a jak se na to mentálně připravit, to je často záležitost zkušeností a nedá se to vždy naučit.

Co vás naopak na vaší práci nejvíce baví?
Jednoznačně různorodost lidí. Je skvělý pocit dokázat pomoct klientovi, který vás odmění úsměvem, nebo si s ním popovídat o práci nebo o životě u kávy. Často se dozvíte mnoho o různých profesích, o kterých jste do té doby nic nevěděli, nebo se pobavíte u historek z osobního života.

Pomohlo vám ocenění v soutěži Recepce roku ke zviditelnění vaší práce? Jak reagovali vaši kolegové?
Kolegové nás od začátku podporovali a radost s námi otevřeně sdíleli. Výhra je vizitkou nejen naší pobočky na Smíchově, ale i ostatních, protože všichni do toho dáváme mnoho energie. Více než firemního zviditelnění jsme se ale hlavně do dočkaly ocenění ze strany klientů, což nás samozřejmě velmi těší.

Soutěž Recepce roku hodnotila jak práci recepčních, tak design vstupních prostor. Jak se vy sama cítíte na vašem pracovišti? Je krásný interiér jedním z důvodů, proč se ráno těšíte do práce?
Určitě je to významný faktor. Pracovala jsem předtím ve třech centrech, která byla podstatně starší a bylo to na nich hodně znát. Všeobecně jsou nové moderní recepce prostornější, světlejší a mnohem příjemnější. Ve Spaces se pracuje skvěle a naši designéři si dali záležet i na kvalitě. Recepce Spaces Smíchoff se jim velmi podařila. Sama jsem byla přítomná při její stavbě, takže některé detaily, které mohly zlepšit kvalitu práce, jsem mohla alespoň do určité míry ovlivnit a nedá se to srovnat.

Všimla jsem si, že recepční bývají i dobré psycholožky. Většinou jsou to právě recepční, komu si jdou kolegové postěžovat, když se jim děje nějaká nespravedlnost. Platí to tak i ve Spaces?
Myslím si, že toto je všude stejné. Když si s klientem sednete, rádi se vám svěří s tím, co je trápí. Mezi zaměstnanci je to podobné, máme skvělý kolektiv a hodně si voláme i mezi pobočkami.

Autor: Ivana Molnárová, Foto: Ivana Molnárová